Pourquoi nous devons moderniser les outils de communication pour l'ère numérique des situations d'urgence
Une attaque met en évidence de dangereuses lacunes en matière de communication ; les plateformes unifiées telles que BlackBerry AtHoc les méthodes lentes et fragmentées par une réponse rapide, coordonnée et multi-agences aux événements critiques.
4 juin 2024
·Blog
·Chris Ullah
En tant que commissaire de police à la retraite, je peux vous dire exactement quand j'ai été témoin d'un tournant décisif dans les communications lors d'événements critiques : cela s'est produit lors d'une attaque dans une salle de concert. C'est à ce moment-là que les premiers intervenants ont été confrontés à une réalité tragique : le recours à des méthodes de communication obsolètes entraîne des difficultés et des retards importants qui peuvent compromettre les efforts d'intervention.
Et l'enquête gouvernementale qui a suivi l'a révélé.
Ce n'est que maintenant que je peux regarder en arrière et voir la différence entre les organisations et les agences qui disposent d'outils de communication spécialement conçus pour les événements critiques et celles qui n'en ont pas.
Communications en cas d'événement critique : une attaque révèle des lacunes
Mon ancienne force de police, la Greater Manchester Police, patrouille dans une zone qui compte environ trois millions d'habitants au Royaume-Uni. Tout au long de ma carrière au sein de cette force, lors de chaque opération ou exercice majeur, les communications ont toujours représenté un défi. Ariana Grande se produisait à la Manchester Arena en mai 2017 lorsqu'un kamikaze s'est fait exploser dans la foule. L'explosion a blessé des centaines de personnes et en a tué près d'une vingtaine.
Et ce soir-là, le principal moyen de communication utilisé par les services d'urgence était le téléphone : ils appelaient pour savoir ce qui se passait réellement. Ils ont dû faire face à la désinformation sur les réseaux sociaux, aux engorgements dans les chaînes téléphoniques des services médicaux d'urgence, et à certains intervenants frustrés qui agissaient de leur propre chef, en dehors des canaux normaux et à l'insu du commandement des opérations.
Problèmes CEM sans méthode unifiée
Une longue enquête publique menée par le gouvernement sur la réponse globale à l'attaque a mis en évidence trois domaines principaux nécessitant des améliorations :
1. Améliorer les communications internes et externes
Sans plateforme unifiée, les différents services tels que la police, les pompiers et les ambulanciers fonctionnent de manière indépendante sur des systèmes de communication distincts. Les chaînes téléphoniques sont encore couramment utilisées, mais elles créent des goulots d'étranglement, car chaque personne doit être contactée individuellement. Ce processus lent et linéaire retarde la diffusion d'informations vitales lors d'incidents critiques.
2. Amélioration de la surveillance des réseaux sociaux pour détecter les fausses informations
Si les nouvelles technologies telles que les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux semblent être des alternatives prometteuses, elles posent également des problèmes. Avec trop d'options parmi lesquelles choisir et aucun protocole standard, les intervenants perdent un temps précieux à décider quel canal utiliser au lieu de se concentrer sur l'urgence à traiter. Les fausses informations sur les réseaux sociaux peuvent également brouiller la perception de la situation si elles ne sont pas correctement surveillées et traitées.
3. L'utilisation d'applications grand public que les intervenants ont déployées eux-mêmes sans passer par la chaîne de commandement et de contrôle.
L'examen mené par le gouvernement a également révélé que les applications grand public posent un autre risque de coordination si le personnel les déploie de son propre chef sans passer par la structure hiérarchique appropriée. C'est ce qui s'est produit après l'attentat perpétré lors du concert, et c'est là un autre défi qui doit être relevé.
Regardez une discussion récente (vidéo) sur les défis critiques auxquels sont confrontées les organisations en matière de communication, notamment ceux auxquels ont dû faire face les intervenants lors de l'attaque perpétrée le soir du concert.
Améliorations CEM grâce à une plateforme éprouvée
Contrairement aux obstacles causés par l'absence de communications unifiées, critical event management spécialement conçus critical event management rationalisent la communication entre les agences sur une plateforme intégrée unique. La police du Grand Manchester a adopté BlackBerry®AtHoc® après avoir identifié l'amélioration des communications comme une priorité, à la suite d'un incident. Grâce à des exercices de test « sans préavis », elle a pu constater des avantages immédiats : le temps nécessaire pour informer toutes les parties prenantes clés est passé de 76 minutes avec les méthodes traditionnelles de chaîne téléphonique à moins de cinq minutes pour effectuer le même nombre de briefings aujourd'hui.
Le système unifié de la plateforme AtHoc permet d'envoyer simultanément des alertes à divers terminaux tels que des téléphones, des ordinateurs, des écrans, des systèmes de sonorisation et les réseaux sociaux. Cela garantit que tous les intervenants reçoivent des messages cohérents en temps opportun, quel que soit l'appareil ou l'emplacement. Cela facilite également le suivi des interventions grâce à des communications bidirectionnelles qui font défaut aux méthodes traditionnelles.
Une plateforme CEM pour un usage quotidien
Désormais, les forces de police utilisent BlackBerry AtHoc chaque prise de service.
Plutôt que de perdre des journées entières à planifier des événements courants par e-mail et par téléphone, la police du Grand Manchester effectue ces préparatifs en quelques heures grâce BlackBerry AtHoc et au suivi des réponses BlackBerry AtHoc . Elle a mis hors service son ancien système SMS, économisant ainsi 500 000 £ par an en regroupant ses communications sur une seule plateforme fiable.
Ils peuvent également renforcer rapidement leur couverture et être prêts à faire face à toute situation. Si leur commandant a besoin de savoir si 50 agents peuvent reprendre leur service dans un rayon d'une heure de trajet, ils peuvent dessiner sur une carte une zone géographique correspondant à une heure de trajet et, grâce à BlackBerry AtHoc, envoyer une alerte à toutes les personnes se trouvant dans cette zone. Ils peuvent même créer des alertes pour un certain ensemble de compétences si nécessaire.
Comme les agents peuvent répondre d'un simple clic, le commandant saura très rapidement combien d'entre eux peuvent revenir. Si seulement 20 d'entre eux indiquent qu'ils peuvent revenir, le commandant devra alors faire un choix : dois-je élargir la distance de déplacement pour ma demande de retour au travail, ou dois-je prendre des décisions tactiques en fonction du nombre d'agents qui peuvent revenir dans l'heure ?
BlackBerry AtHoc offre BlackBerry AtHoc aux équipes de direction et d'intervention d'urgence une visibilité complète sur chaque alerte émise. De plus, les fonctionnalités de reporting de conformité facilitent la production des journaux et des enregistrements requis par la réglementation, longtemps après la résolution de chaque situation.
Même si je ne travaille plus pour la police du Grand Manchester, je suis ravi de voir qu'elle remporte des prix, notamment récemment pour avoir innové avec BlackBerry AtHoc briser le cycle de la violence domestique. Une autre illustration des possibilités offertes par cette plateforme CEM dédiée est l'amélioration de l'efficacité des interventions policières dans les zones sensibles.
Communications en cas d'événement critique : quelle est la prochaine étape ?
Votre organisation ne dispose-t-elle pas d'un outil dédié à la communication en cas d'événement critique, vous obligeant ainsi à recourir à des méthodes de communication inefficaces et fragmentées qui entraînent des retards ? Votre approche actuelle crée-t-elle des silos de communication entre les groupes qui entravent le partage d'informations et la coordination lorsque chaque seconde compte ?
Peut-être que la prochaine étape consiste à prendre le temps d'explorer une plateforme spécialement conçue à cet effet, telle que BlackBerry AtHoc, qui rationalise les processus, accélère les temps de réponse et assure la responsabilité grâce à un système intégré d'alerte et de suivi des réponses entre les agences. Lorsque des vies sont en jeu, il est extrêmement précieux de disposer d'un système fiable et éprouvé pour surmonter les difficultés de coordination. C'est quelque chose que j'ai pu constater à travers ma propre expérience, notamment lors d'un moment décisif que je n'oublierai jamais.
Lectures complémentaires
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Une attaque met en évidence de dangereuses lacunes en matière de communication ; les plateformes unifiées telles que BlackBerry AtHoc les méthodes lentes et fragmentées par une réponse rapide, coordonnée et multi-agences aux événements critiques.
4 juin 2024
·Blog
·Chris Ullah
En tant que commissaire de police à la retraite, je peux vous dire exactement quand j'ai été témoin d'un tournant décisif dans les communications lors d'événements critiques : cela s'est produit lors d'une attaque dans une salle de concert. C'est à ce moment-là que les premiers intervenants ont été confrontés à une réalité tragique : le recours à des méthodes de communication obsolètes entraîne des difficultés et des retards importants qui peuvent compromettre les efforts d'intervention.
Et l'enquête gouvernementale qui a suivi l'a révélé.
Ce n'est que maintenant que je peux regarder en arrière et voir la différence entre les organisations et les agences qui disposent d'outils de communication spécialement conçus pour les événements critiques et celles qui n'en ont pas.
Communications en cas d'événement critique : une attaque révèle des lacunes
Mon ancienne force de police, la Greater Manchester Police, patrouille dans une zone qui compte environ trois millions d'habitants au Royaume-Uni. Tout au long de ma carrière au sein de cette force, lors de chaque opération ou exercice majeur, les communications ont toujours représenté un défi. Ariana Grande se produisait à la Manchester Arena en mai 2017 lorsqu'un kamikaze s'est fait exploser dans la foule. L'explosion a blessé des centaines de personnes et en a tué près d'une vingtaine.
Et ce soir-là, le principal moyen de communication utilisé par les services d'urgence était le téléphone : ils appelaient pour savoir ce qui se passait réellement. Ils ont dû faire face à la désinformation sur les réseaux sociaux, aux engorgements dans les chaînes téléphoniques des services médicaux d'urgence, et à certains intervenants frustrés qui agissaient de leur propre chef, en dehors des canaux normaux et à l'insu du commandement des opérations.
Problèmes CEM sans méthode unifiée
Une longue enquête publique menée par le gouvernement sur la réponse globale à l'attaque a mis en évidence trois domaines principaux nécessitant des améliorations :
1. Améliorer les communications internes et externes
Sans plateforme unifiée, les différents services tels que la police, les pompiers et les ambulanciers fonctionnent de manière indépendante sur des systèmes de communication distincts. Les chaînes téléphoniques sont encore couramment utilisées, mais elles créent des goulots d'étranglement, car chaque personne doit être contactée individuellement. Ce processus lent et linéaire retarde la diffusion d'informations vitales lors d'incidents critiques.
2. Amélioration de la surveillance des réseaux sociaux pour détecter les fausses informations
Si les nouvelles technologies telles que les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux semblent être des alternatives prometteuses, elles posent également des problèmes. Avec trop d'options parmi lesquelles choisir et aucun protocole standard, les intervenants perdent un temps précieux à décider quel canal utiliser au lieu de se concentrer sur l'urgence à traiter. Les fausses informations sur les réseaux sociaux peuvent également brouiller la perception de la situation si elles ne sont pas correctement surveillées et traitées.
3. L'utilisation d'applications grand public que les intervenants ont déployées eux-mêmes sans passer par la chaîne de commandement et de contrôle.
L'examen mené par le gouvernement a également révélé que les applications grand public posent un autre risque de coordination si le personnel les déploie de son propre chef sans passer par la structure hiérarchique appropriée. C'est ce qui s'est produit après l'attentat perpétré lors du concert, et c'est là un autre défi qui doit être relevé.
Regardez une discussion récente (vidéo) sur les défis critiques auxquels sont confrontées les organisations en matière de communication, notamment ceux auxquels ont dû faire face les intervenants lors de l'attaque perpétrée le soir du concert.
Améliorations CEM grâce à une plateforme éprouvée
Contrairement aux obstacles causés par l'absence de communications unifiées, critical event management spécialement conçus critical event management rationalisent la communication entre les agences sur une plateforme intégrée unique. La police du Grand Manchester a adopté BlackBerry®AtHoc® après avoir identifié l'amélioration des communications comme une priorité, à la suite d'un incident. Grâce à des exercices de test « sans préavis », elle a pu constater des avantages immédiats : le temps nécessaire pour informer toutes les parties prenantes clés est passé de 76 minutes avec les méthodes traditionnelles de chaîne téléphonique à moins de cinq minutes pour effectuer le même nombre de briefings aujourd'hui.
Le système unifié de la plateforme AtHoc permet d'envoyer simultanément des alertes à divers terminaux tels que des téléphones, des ordinateurs, des écrans, des systèmes de sonorisation et les réseaux sociaux. Cela garantit que tous les intervenants reçoivent des messages cohérents en temps opportun, quel que soit l'appareil ou l'emplacement. Cela facilite également le suivi des interventions grâce à des communications bidirectionnelles qui font défaut aux méthodes traditionnelles.
Une plateforme CEM pour un usage quotidien
Désormais, les forces de police utilisent BlackBerry AtHoc chaque prise de service.
Plutôt que de perdre des journées entières à planifier des événements courants par e-mail et par téléphone, la police du Grand Manchester effectue ces préparatifs en quelques heures grâce BlackBerry AtHoc et au suivi des réponses BlackBerry AtHoc . Elle a mis hors service son ancien système SMS, économisant ainsi 500 000 £ par an en regroupant ses communications sur une seule plateforme fiable.
Ils peuvent également renforcer rapidement leur couverture et être prêts à faire face à toute situation. Si leur commandant a besoin de savoir si 50 agents peuvent reprendre leur service dans un rayon d'une heure de trajet, ils peuvent dessiner sur une carte une zone géographique correspondant à une heure de trajet et, grâce à BlackBerry AtHoc, envoyer une alerte à toutes les personnes se trouvant dans cette zone. Ils peuvent même créer des alertes pour un certain ensemble de compétences si nécessaire.
Comme les agents peuvent répondre d'un simple clic, le commandant saura très rapidement combien d'entre eux peuvent revenir. Si seulement 20 d'entre eux indiquent qu'ils peuvent revenir, le commandant devra alors faire un choix : dois-je élargir la distance de déplacement pour ma demande de retour au travail, ou dois-je prendre des décisions tactiques en fonction du nombre d'agents qui peuvent revenir dans l'heure ?
BlackBerry AtHoc offre BlackBerry AtHoc aux équipes de direction et d'intervention d'urgence une visibilité complète sur chaque alerte émise. De plus, les fonctionnalités de reporting de conformité facilitent la production des journaux et des enregistrements requis par la réglementation, longtemps après la résolution de chaque situation.
Même si je ne travaille plus pour la police du Grand Manchester, je suis ravi de voir qu'elle remporte des prix, notamment récemment pour avoir innové avec BlackBerry AtHoc briser le cycle de la violence domestique. Une autre illustration des possibilités offertes par cette plateforme CEM dédiée est l'amélioration de l'efficacité des interventions policières dans les zones sensibles.
Communications en cas d'événement critique : quelle est la prochaine étape ?
Votre organisation ne dispose-t-elle pas d'un outil dédié à la communication en cas d'événement critique, vous obligeant ainsi à recourir à des méthodes de communication inefficaces et fragmentées qui entraînent des retards ? Votre approche actuelle crée-t-elle des silos de communication entre les groupes qui entravent le partage d'informations et la coordination lorsque chaque seconde compte ?
Peut-être que la prochaine étape consiste à prendre le temps d'explorer une plateforme spécialement conçue à cet effet, telle que BlackBerry AtHoc, qui rationalise les processus, accélère les temps de réponse et assure la responsabilité grâce à un système intégré d'alerte et de suivi des réponses entre les agences. Lorsque des vies sont en jeu, il est extrêmement précieux de disposer d'un système fiable et éprouvé pour surmonter les difficultés de coordination. C'est quelque chose que j'ai pu constater à travers ma propre expérience, notamment lors d'un moment décisif que je n'oublierai jamais.